Jak wygląda ochrona konsumenta korzystającego z biur podróży

Klient, który uważa, że organizator turystyki nie wywiązał się wobec niego ze swoich obowiązków, powinien zgłosić wątpliwości jeszcze w trakcie trwania usługi. Jeżeli jest to możliwe, ma prawo także zażądać od niego naprawienia uchybień lub świadczeń zastępczych. Ustawa o usługach turystycznych (dalej u.u.t.) zawiera szczegółowe rozwiązania mające na celu ochronę interesów konsumentów oraz wskazuje zakres odpowiedzialności organizatorów usług turystycznych. Przede wszystkim na podstawie art. 11a ust.1 u.u.t. organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Wyjątkiem są sytuacje, gdy na jego działania miała wpływ jedna z trzech następujących okoliczności: działanie lub zaniechanie klienta, działanie lub zaniechanie osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tego działania lub zaniechania nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siła wyższa. Poza dwoma wyjątkami przewidzianymi w art. 11b ust. 2 i 3 u.u.t. odpowiedzialności organizatora turystyki nie można na drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć. Zakaz ten ma na celu ochronę interesów konsumentów zawierających umowy o świadczenie usług turystycznych. Analizowany przepis zasadniczo uniemożliwia zawieranie umów mniej korzystnych dla klienta, niż przewidział ustawodawca. Należy mieć jednak na uwadze, że stosownie do art. 11b ust. 3 u.u.t. organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, jest zobowiązany udostępnić szczegółowe pisemne informacje odnośnie do prezentowanej oferty. Katalog obligatoryjnej treści, które powinny znaleźć się w broszurze lub folderze promocyjnym, zawiera m.in. cenę imprezy lub usługi, miejsce pobytu lub trasę imprezy, rodzaj środka transportu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, liczbę i rodzaj posiłków oraz termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń. Informacje te nie mogą wprowadzać klienta w błąd, a w przypadku, gdy umowa z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, stają się one częścią umowy (art. 12 ust. 1 i 2 u.u.t.). W interesie klienta jest zwrócenie uwagi, czy wszystkie zapisy są odpowiednio jasne i szczegółowe, a w przypadku wątpliwości należy je doprecyzować, co może ułatwić dochodzenie ewentualnych roszczeń w przypadku niezrealizowania przez organizatora jakiejś części programu imprezy. Klient, który uważa, że organizator turystyki nie wywiązał się wobec niego ze swoich obowiązków, powinien zgłosić swe wątpliwości jeszcze w trakcie trwania usługi i jeśli jest to możliwe, zażądać od organizatora naprawienia uchybień (np. zamiany hotelu na hotel tej klasy, która była określona w umowie) lub świadczeń zastępczych (art. 16a. ust. 1 u.u.t.). w sytuacjach, kiedy skargi klienta nie przyniosły zadowalających efektów w trakcie trwania imprezy, należy niezwłocznie po powrocie zgłosić reklamację u organizatora (tryb i termin zgłaszania reklamacji powinien być uwzględniony w umowie). Aby dowieść swoich racji i uzasadnić żądanie rekompensaty,warto posiłkować się dowodami w postaci zeznań świadków (innych uczestników imprezy oraz jej pilota), zdjęciami lub nagraniami wideo, a także folderami promującymi imprezę, czyli wszelkimi środkami, które pozwolą klientowi wykazać okoliczność nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki. W oszacowaniu strat przydatna może okazać się tzw. tabela frankfurcka,w której określono procentowo możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Należy jednak pamiętać, ze nie jest to oficjalny dokument. Jeżeli organizator nie reaguje, należy powiadomić o zaistniałej sytuacji wojewodę, który wydał organizatorowi zezwolenie i może zastosować wobec niego sankcje administracyjne. Za nierzetelne wykonanie obowiązków przewidzianych w ustawie grożą sankcje w postaci cofnięcia zezwolenia na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych czy też cofnięcia uprawnień pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego. W sytuacji gdy skargi konsumenta odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych, swoich roszczeń można dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie. PODSTAWA PRAWNA Art. 11 – 19a ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).